旅行の巨人 Booking.com 500万の “報告されたリスト”と言います エアブンは450万人 。
Booking.comによると、リストに掲載されている家屋、アパート、そして場所の数は、昨年よりも27％も多いという。 この発表は、Airbnbと直接競合することを強調する取り組みとして、同社が「トータル・プロパティー」から「報告されたリスト」に切り替えることの一環である。 これまで、Booking.comは主にホテルのリスティングを提供していると認識されていましたが、それは積極的に変更しようとしています。
Booking.comは、市場価値によって、世界最大の旅行会社であるBooking Holdingsのフラッグシップです。
ボットは5分以内にすべての質問の半分を解決します
これとは別に、Booking.comは、顧客関与を改善するためにAIを使用することで別のマイルストーンを達成したという。 同社は、予約アシスタントのボットが、5分以内に受け取る何千もの日々の顧客サポートクエリの半分を解決すると述べている。 それは7月の25％から12月の30％に上昇した。 会社はベータ版からボットを開始した 。
VentureBeatのボットの進歩についてのインタビューで、BookingのAIの取り組みが功を奏しているという証拠は、顧客サービス担当のジェームス・ウォーターズ氏は述べている。 AIでクエリを解決するのに5分かかるかもしれませんが、旅行の質問は複雑で多様です。
実際、同じ言語を話さなくても、旅行者やホストが情報量を増やす必要があると、ボットを構築する作業が必要になります。 Booking.comは、Airbnbの新興市場との戦いで宿泊施設市場で閉鎖されたので、顧客サービスを強化することで貴重な付加価値を証明することができた。
Booking.comのボット自体が、予約手続き後に発生する質問のみを扱うため、予約収入の増加を促しているかどうかを判断するのは時期尚早です。 例えば、旅行者は、ペットを持って来ることができるかどうか、またはベッドのサイズについて、早期チェックインについて問い合わせることができる。
ボットの経験から直接生じるビジネスを追跡し、属性を付けることは困難です。ユーザーが戻ってきたら、ボットや競争力のある価格などの理由でそうしていますか？ しかし、ボットのデータはよく見えます。 予約アシスタントのユーザーが「完了しました」をクリックすると、ボットは「これは役に立ちましたか？」と尋ね、85％が「はい」と答えます。
ウォーターズ氏は、これまでに100万件以上のクエリに対応しており、今年は英語の予約を100％増やす計画だと語った。 予約には3,000万人以上のユニークユーザーがいると言われていますが、英語ユーザーと英語以外のユーザーとの間にはそれがありません。
同社のAI推進は実験文化に由来する
Booking.comは、Booking Holdingsの旗艦物でもあります。 Priceline.com 、Kayak、Rentalcars.com、およびOpenTable。 Booking Holdingsは、1,000億ドルの時価総額で評価され、過去2年間で2倍の爆発的成長を見せています。 これは、Expedia（$ 160億ドル）とTrip Advisor（$ 60億）の次に大きな競合他社の数倍です。 そして、同社はますます個人的な会社Airbnbを競争相手、特に米国では、Booking.comはそのプロファイルを向上しようとしています。 Airbnbには、代わりにMessengerに頼ってホストと旅行者のコミュニケーションを助ける、ユーザーに匹敵するボットはありません。 サードパーティの企業 バーナーはまた、ボットを提供します と呼ばれる Airbnbのホストとユーザー用のHostbotですが、Airbnbだけではありません 。
先月、Booking.comの親会社の名前がPriceline GroupからBooking Holdingsに変更されました。
同社はその成功を 迅速な反復を優先するデータ駆動型の文化 小規模で自律的なユニットで行われる絶え間ないテストと最適化によって実現します。 Booking.comには、100人以上のデータ科学者がメッセージング、カスタマーサービスなどの製品開発に取り組んでいます。 その多くはアムステルダムにありますが、同社はテルアビブと上海にセンターを開設しています。
3年間で、予約の半分はNLP
Booking.com CEOのGillian Tansは、2月のサンフランシスコ訪問中のVentureBeatとのインタビューで、3年以内にサイトの予約の少なくとも半分が何らかの形でAIを含むと予測しました。 これによって、基本的な機械学習だけでなく、自然言語処理を含む先進的な形態のAIを意味します。 機械学習は、すべての検索結果を含むサイトのあらゆるレベルで既に使用されている、と彼女は言った。 「これはわれわれが考えていたより速く動いている」と同氏は、ボットとやり取りするユーザーの数について述べている。
Waters氏によると、予約はボット製品の改良のために継続的に変更を加えており、1日に1,000件以上のA / Bテストを実施しているという。 上記のビデオは、自然言語処理を使用して自由な質問を理解するボットのハイブリッドアプローチを示していますが、一般的なトピックを含むメニューカードとよくある質問とその回答をユーザに案内しています。
ボットが質問にすばやく答えることができないように見える場合、予約は、顧客サービス代理店またはホストプロパティのいずれかに質問をルーティングします。 たとえば、すでにチェックインしている旅行者が、ホテルのインターネットルータを再起動する方法について質問するかもしれません。 ボットは、その物件に特有のものであるため、質問をホテルの所有者にすぐに送ることができます。
注目すべきは、ボットはクエリをエスカレートせずに、すべてのクエリの約半分に答えるということです。 エスカレートするかどうかに関わらず、5分以内にすべての質問の半分に答えることができます。
ボットは、支払いから輸送、到着と出発時刻、日付の変更、キャンセルリクエスト、駐車情報、エキストラベッドのリクエスト、ペットポリシー、インターネットの可用性など、90種類のサブトピックを扱うことができます。
メッセージング・ドライブ事業への移行
このボットは、ユーザーとのやりとりからアルゴリズムを学ぶことを可能にする、半学習型の機械学習アプローチであるアクティブラーニングを使用しています.Adrienne Enggist、Bookingのボット製品担当ディレクターは述べています。 同社はロジックとAIを完全に内蔵していた。なぜなら、ボットが扱うポスト予約旅行の話題の範囲は、予約が専門家のままであるほど狭いからだ。 ボットプロジェクトが拡大するにつれて、ある時点で Booking.com Enggist氏は、努力を加速するために他の技術を試すかもしれないと語った。
より基本的に、同社はユーザーのやりとりを1つの簡単で迅速なメディアに統合することで、メッセージング形式がビジネスを推進できるかどうかをテストしています。 テキストは、電話や電子メールよりも煩雑ではなく、予約のようなルーティング機能を備えていれば、人間的なタッチを提供します。 「より多くの消費者がチャットでブランドとのやりとりをすることができます（そして興味を持っていることは秘密です）。 「われわれにとっては、会話型UIの即時性とシンプルさを活用して、膨大な量の情報を自動的に利用できる機能（製品データ、推奨事項、ヘルプなど）を活用することだ」
予約は、AIやボットを試して早かった。 チャットボットの革命は旅行業界を最初に襲ったもので、旅行者は旅行を計画する過程で多くの疑問を抱いている。 しかし、業界内でさえ、予約は先駆者でした。 それは 2年前のテストモードのボット 他の製品を試しています。 目的地エクスペリエンス そして パッションサーチ、 ExpediaやTripAdvisorのような競争相手が争いに参加する前に、これらの取り組みを開始しました。