Zendeskは、顧客の顧客サービスを補う、場合によってはそれに代わる製品群を提供しています。 しかし今のところ、Zendeskのサービスは単一のバンドルでは利用できないため、個別にサインアップする必要がありました。 これは、同社の最も人気のある製品を一つの屋根の下に集めるサブスクリプションプランであるZendesk Suiteの導入によって、今日変わる。
Zendeskの開発担当シニアバイスプレジデント、Adrian McDermott氏は、「全チャネルの観点から、当社の製品は顧客の問い合わせに対応する数千もの代理店がいる企業に拡大する」とVentureBeatに語った。 「[Zendesk Suite]は、顧客サービスの経験を、業界のユニークなサービスだと思う、あるチャンネルから別のチャンネルに合わせて調整することができます。
Zendesk Suiteは、同社のサポート、ガイド、チャット、トーク製品、電子メール、ライブチャット、電話、セルフサービスヘルプセンター、およびTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアネットワークを含む他のチャンネルを1つのダッシュボードにまとめたものです。 エージェントは、1つのプラットフォーム上で会話を開始し、統合されたストリームで過去のインタラクションを表示するだけでなく、別のプラットフォームにシームレスに移行することができます。
上：Zendeskエージェントは、チャットを介してカスタマーサービスリクエストを入力します。
Zendeskの調査によると、顧客サービスチャネルを統合する企業は待機時間が39％短縮され、単一の対話で問題を解決する可能性が31％高くなります。
「第1世代および第2世代の顧客関係管理ソフトウェアは、豊富なコンテキストと、顧客のための全チャネル体験を提供するのに役立つ方法で構築されていませんでした」とMcDermott氏は言います。 しかし、今ではすべてのチャンネルにコンテキストがあります。 顧客は、ある時点でどのように対話するかを選択することができ、[そして]ブランドは顧客のニーズを予期し、それに対応しています。
Zendesk Suiteには、Suite ProfessionalとSuite Enterpriseの2つの層があります。 スイートプロフェッショナルは、1人あたり年間1,068ドル（月額149ドル）で始まり、Zendeskのナレッジベース製品（セルフサービス用）とレポートツールと分析ツールを含みます。 スイートエンタープライズは、1エージェントあたり年間1,308ドル（または月額179ドル）で販売されており、ロール管理、スキルベースのカスタマーサービスリクエストルーティング、マルチブランドのカスタマイズと複数のチケットフォーム、ブランド化されていないチャットウィジェット、Web SDK、 Zendeskチームの優先サポートが含まれています。
スイートプロフェッショナルには、Zendeskの人工知能に基づいた満足感予測エンジンも含まれています。このエンジンは、サポートチケットがプラスの顧客満足度評価を受ける可能性を予測し、スコアの低下を防ぐための対策を講じます。 「AIはサポートチケットを読むことができ、たとえば、10％の評価を得るチャンスがあれば、トリアージを設定して、最も経験の豊富な代理店にチケットをすぐに送ることができる」とマクダーモット氏。
上：Zendesk Connectダッシュボードでのルールの作成。
Zendesk Suiteに加えて、本日 Zendesk Connect これは企業がモバイルデバイスや電子メールクライアントに対してルールベースのデータ駆動プッシュ通知をプログラムできるようにするWebダッシュボードです。 顧客の地理、活動、特定のイベント、購入などの要因に基づいてセグメントを作成することができます。Zendesk Connectは推奨ユーザーのリストを生成するために使用します。 小売業者は、顧客に自動出荷の更新を送信したり、遅れが生じたときに警告を発することができます。
Zendesk Connectは昨年早期にアクセスを開始しましたが、今日一般に公開されています。 月額2,000人の月間メッセージを送信するユーザーの場合、月額180ドルで料金が設定されます。
Zendesk SuiteとZendesk ConnectのAI機能は、GoogleのTensorFlowを含むオープンソースのフレームワーク上に構築されており、以前のマシン学習の取り組みを拡大しています。 Zendesk Answerボットはそれぞれの着信チケット要求を読み込み、それを提出した顧客に関連する記事を提示し、「概念キュー」は知識ベースの記事で扱われていない大量のトピックと要求にフラグを立てます。
マクダーモット氏は、「これは分類であり、ビジネスにおけるAIの適用は非常に多い」と語った。 「私たちは人々を大規模に手助けする方法を考えています。 顧客サービスの未来は先験的ヒューリスティックスです。
コペンハーゲンに設立され、サンフランシスコに本拠を置く10歳の企業Zendeskは、2014年に株式公開を開始しました.2018年の第1四半期に5億ドルの稼働率を超えました。