数十カ国で年間約1,000万台の車を売っているゼネラルモーターズにとって、デジタル談話に指をかけることは必ずしも容易ではありません。 挑戦は、無数のソーシャルメディアチャネル、コールセンター、電子メールインボックス、および比較的小さな顧客関係チームを備えたメッセージボードの向こう側にある、自動車所有者のグローバルコミュニティに到達する方法です。
GMが答えを見つけた クリムゾンヘキサゴン ソーシャルメディア、電子メール、チャットログ、通話記録、その他のほとんどのソースからの会話データを盗み、興味のあるアイテムに自動的にフラグを立てる人工的にインテリジェントなプラットフォーム、Brightcove for Customer Care。 GMはBrightViewを社内のソーシャルメディア管理ソフトウェアとともに使用していますが、 スピードファースト 、および オパール 。
GMのソーシャルメディア・センター・オブ・エキスパートのレベッカ・ハリス・バーンズ（Rebecca Harris Burns）電話インタビューで、「効率は3倍になった」と語った。 「私たちの周りで何が起こっているのかを理解することが非常に重要です。 これにより、私たちは物事をまとめることができ、より良いビジネス上の意思決定を行うことができます。
BrightViewプラットフォームは、顧客サービスの担当者がデータ謝礼を理解するのに役立ちます。 ライブダッシュボードを使用すると、ボリューム、センチメント、およびコンテンツフィードにドリルダウンできます。 HelioSightと呼ばれる便利な検索ツールを使用すると、地域、言語、ソーシャルネットワークごとにコンテンツをフィルタリングしたり、人口統計や関心事、会話（トップワード、フレーズ、ハッシュタグ、人気コンテンツなど）や画像を（ トップロゴ）。 データ分析ツールForSightは会話を通して検索し、感情（肯定的、否定的、ニュートラル）、感情（怒り、恐怖、嫌悪感、驚き、悲しみ）、トピック（テーマ）、聴衆（興味、人口統計、および心理学）を自動的に分類することができます。 ）、画像（ロゴ、オブジェクト、アクション、シーン、および顔の特徴）が含まれます。
しかしスイートの2つの卓越性は、パーソナライズされた洞察と予測的なアラートです。 前者は顧客代表の部門や専門分野に関連する会話の一部を強調し、後者は量や感情やテーマの変化や異常を探し、時には傾向や危機が発生したときに積極的にチームに通知します。
上：Crimson Hexagonの消費者インサイトダッシュボード。
画像提供：クリムゾンヘキサゴン
GMはパーソナライズド・インサイトを使用して、さまざまなチャネルの会話を追跡し、個々の顧客とのやりとりを促進している、とバーンズ氏は説明する。 組み込みの優先順位付け機能のおかげで、毎分33件のリクエストを受け取る同社のケアチームは、特に時間にどのような関わりがあるかを素早く判断できます。 たとえば、製品の援助を求めたり、安全機能について質問したりする顧客は、車のコマーシャルに関するTwitter取引所よりも優先されます。
「フォーラムやRedditのような場所では、詳細なやりとりがたくさんあります」とBurns氏は述べています。 「AIがなければ、そこに入り、何が起こっているのかを理解することは難しいでしょう。 我々は、情報を分類するのではなく、顧客を助けている」
BrightViewデータには、製品設計に関する情報が含まれています。 2017年には、GMのフルサイズトラックの1台に、暖かい前部運転席があり、暖気を乗客屋根の裏側に吹き飛ばす通気孔がありました。 このシステムは、ソーシャルメディアに対する苦情とチャットログで顧客担当者と早期に通知し、新しいモデルが登場する前にエンジニアリングチームがエアベントを再設計することができました。
このようなAIは、完全に自動化された顧客サービス部門の先駆けであるか、少なくとも1つは人員削減が大幅に削減されたようです。 しかしBurnsはBrightViewが仕事を排除していないことを断言している。 代わりに、彼女は、人のオペレータが退屈で反復的な作業を削減することによって、重要なことに焦点を当てるのを助けている、と彼女は言いました。
「私たちには72台の車種があり、各モデルには想像以上に3つのトリム・レベルと複雑さがあります。 “あなたは細部に入り、問題の内容を理解しなければなりません。 これは、かなりの期間、AIによって行われることはありません。
ジョージ・ルイス・ボルゲスの「無限のライブラリ」からその名前を派生させたクリムゾン・ヘキサゴンは、 バベルの図書館、 社会科学者でハーバード大学のゲイリー・キング教授によって2007年に設立されました。 顧客サービスの洞察に加えて、企業が製品の立ち上げ時の会話を監視するのに役立つソリューションを提供します。
Crimson Hexagonの注目すべき顧客でもあるSamsungは、主要なスマートフォンの発売に先立ち競争力のある分析を行うツールを使用しました。 韓国の会社は、バッテリ寿命が一番の話題の1つであることを発見した。そのため、発売日が繰り上げられると、広報チームとプロモーションチームは、Samsungの新しい携帯電話のバッテリー寿命を特に強調した。
最高のマーケティング責任者、ルー・ジョルダーノ（Lou Jordano）は次のように語っています。「業界に関係なく、あなたはタイムゾーン、言語、そして[チャンネル]で働いています。 「解決するのは簡単な問題ではない。 組織はデータの海に溺れていますが、洞察力は飢えています。 彼らは高度な関連性を持ってその情報を処理しようとしています。
同社のオンラインデータライブラリは、1兆を超えるソーシャルメディアの投稿、ブログ、フォーラム、ニュースサイトで構成され、顧客にはAnheuser-Busch InBev、Adidas、General Mills、General Motors、Paramount Pictures、Pew Researchが含まれます。