Google Duplexは、AI搭載のボットのための大きな飛躍です

今週の初めに、GoogleはAIを搭載した Google Duplex Google I / Oカンファレンスで世界に向けて同社は、これを「本物の世界の仕事を電話で実行するための自然な会話を行うための新技術」と説明しています。GoogleのCEO Sundar Pichaiによる基調講演で紹介されたシナリオ – 美容院での予約やレストラン予約 – 観客を溢れさせた。自然言語のブレークスルーは重要であり、技術的進歩は本当に印象的です。それでも、個人的なボットや仮想アシスタントが日常的に交渉する私たちのために世界と

GoogleがDuplexで達成したことは、多くの面で注目すべき点ですが、特に音声応答技術が注目されています。これは、最も自然に聞こえるコンピュータで生成され、完全に自律的な会話型ロボットです。

ボットを構築するには多くの時間がかかります

フロントエンドの音声認識と応答は目覚しいものですが、有効なボットを作るためにはさらに多くのことがあります。 1つは、今日のボットは、顧客がすべての正しいことを言う理想的なシナリオである「幸せな道」にとどまっている限り、今日もうまくいきます。つまり、質問Aがよく理解されており、自然に予測可能にBなどに質問するときです。たとえば、レストランの予約時に、好きなウェイトレスが働いているかどうかを尋ねたり、特別な機会であると表示したりすると、顧客は日常的な質問から逸脱した場合など、質問はこのパスから逸脱したときに始まります。花はテーブルに持ってこられました。現在利用可能な技術を考えると、ボットはこれらのタスクを実行できない可能性が非常に高いです。現在、Duplexは他の利用可能なボット技術よりもこれらのサイドトラックをよりうまく処理することはできません。

これはまた、新しいドメインでDuplexを訓練することがいかに簡単かという疑問を提起します。今、Duplexの機能はかなり狭いと思われます。予約する、予約する – これは比較的簡単なやりとりです。インタラクションがどれほど複雑であっても、どんな質問にも答えることができ、必要に応えることができるでしょうか？おそらく、それは、Googleがすべてのドメインに対応するのに関連するデータを収集する方法など、他の質問にもつながります。さまざまなシナリオでモデルを訓練するのはどれくらい簡単でしょうか？

おそらく、ボットの実行においてさらに重要な課題は、バックエンドのレガシーシステムとの統合です。これは中小企業とのインタラクティブな交流の場ではあまり問題にはならないかもしれませんが、大企業にとっては難しい課題です。金融取引のために銀行に電話する – たとえば、口座間で資金を移動する – そして、あなたが自動車ローンの対象となるかどうかを尋ねることは、多くの銀行システムを必要とします。彼らはボットといっしょに自分自身の中に統合されていない可能性が非常に高いです。これらのエンタープライズボットの開発と展開は非常に困難です。

もう一つの課題は、クロスチャネルの受粉です。 Google Duplexは電話用に設計されていますが、包括的なアプローチではウェブ、モバイル、テキスト、ソーシャルチャネルも必要です。消費者は今日、成長し続けるチャネルの海を越えて企業に触れています。 Duplexは音声通信だけに対処することができますが、そうであれば、すべての対話チャネルに統合する能力が必要です。

まだ長い道が先にある

私が提起した問題はDuplexの批判のように聞こえるかもしれませんが、そうではありません。これは単に、われわれが入札をシームレスに行うことができる個人的な仮想アシスタントを持つことから遠いことを指摘するだけです。それはいつですか？おそらく、今後3〜5年はないかもしれませんが、おそらくそれほど遠い将来はありません。 Duplexが提供するのは、人間と機械の自然なやりとりのための重要な技術的な次のステップです。このように、企業にとっては、次世代のボット・アプリケーションを構築する上で非常に有用なプラットフォームとなりそうです。どうして？そのアプリケーションを開発するとき、Uberは Googleの基本的なナビゲーション技術を活用するそれ自体を発明するよりもむしろ。エンドユーザーには違いはなく、Uberが適切な分野で革新を費やすことができる資本やその他のリソースが解放されました。

このアプローチは理にかなっています。たとえば、エンタープライズデータは、APIやマイクロサービスを介してAIシステムに公開されます。フィードバックループはすべてを結び付け、各コンポーネントが他のコンポーネントから学び、時間の経過とともに改善することを可能にします。これにより、簡単な問題に取り組み、完全なトランザクション仮想アシスタントに進化するよりも堅牢なボット・プラットフォーム・サービスが実現します。これを効果的かつ経済的に行うには、すべてのチャネルとビジネスプロセスで再利用性、拡張性、相互運用性の高いテクノロジスタックが必要です。

セルフサービスの経験は、すべてのセルフサービスアプリケーションに組み込まれた同じ自然言語、ビジネスルールと意思決定、アプリケーションフロー、バックエンド統合を活用することで、会話型、インテリジェント、ユニバーサルになります。これにより、セルフサービスのビジネスロジックを一度設計し、それをすべての顧客のタッチポイントに展開することができます。最終的には、どのチャネルを使用していても、一貫した会話体験を提供します。現在のところ、Google Duplexは音声のエキサイティングな開発であり、魅力的な道を提供しています。

スコット・ホーン（Scott Horn）は、 7.ai 、インテント駆動の顧客体験ソリューションのリーダーです。